Umbra lui Kafka la bancă

Povestea următoare mi-a fost relatată recent. Eu doar o dau mai departe cu câteva comentarii și un îndemn la reflecție.

Un prieten, client al unei mari bănci din România dorește să-și seteze programul de online banking astfel încât acesta să facă plăți programate lunar. Constată că el nu poate adăuga un beneficiar predefinit în lista sa, așa că sună la „linia fierbinte” a băncii. „Se poate” – spune banca la telefon, „însă trebuie să veniți la noi să completați o cerere, vom adăuga noi în lista dvs de beneficiari contul respectiv”. Boooon, stau și mă întreb, ce folos am eu, clientul, după bankingul online dacă în loc să stau comod la computerul meu și să economisesc timp trebuie să merg la ghișeu să fac hârtii?

Totuși, clientul insistă pentru că e un suflet bun și vrea să facă o donație lunară de 50 de lei unui ONG pe care îl sprijină. Așa că se duce la bancă să completeze hârțogăraia. Desigur, cunoscând beneficiile (teoretice) online bankingului – și de la alte bănci unde este informat că se poate – dorește să le folosească la maximum și să salveze timp. Cu toții ne așteptăm la asta, nu!?

Însă la banca lui întâlnește, evident, eterna ghișeistă habarnistă, care fie nu știe să listeze un formular, fie trebuie să-și întrebe superiorul pentru orice mișcare pe care trebuie s-o facă, fie nu știe să folosească sistemul propriu computerizat al băncii, fie trebuie să se consulte cu colega de alături, fie cam orice…

Colac peste pupază, supervizorul este un „băiat” tipic cu costumaș de stofă, strâmt pe corp, pantofiori cu cioc și cămașă roz, deschisă la primii doi nasturi, gelat și cu creastă, care vorbește non-stop la telefonul mobil și nu-și ajută subalterna deloc. Ajutorul și implicarea lui se rezumă la: „Ai sunat-o pe cutare?”, „Sun-o pe cutare!”, „Descurcă-te!” și alte asemenea, cu un ton și o atitudine plictisită, fără să acorde măcar o privire sau un cuvânt clientului. Respectiva „cutare” a fost sunată de față cu clientul de șapte ori și n-a răspuns.

Clientul își pierde răbdarea și cere rezolvarea situației. Nu mai are timp, a întârziat la slujbă, pentru că a venit la bancă în pauza de masă, plus că își dorește neapărat să facă respectiva donație lunară, programată, deoarece chiar susține cauza acelui ONG.

După îndelungi dezbateri primește un formular de completat dar, surpriză!, acolo unde trebuie să scrie contul ONG-ului beneficiar sunt pretipărite la rubrica IBAN inițialele băncii sale. Deci, nu poate să treacă un cont din altă bancă. Revine la ghișeu cu problema iar ghișeista habarnistă îi dă dreptate. Bun, clientul nostru a mai pierdut încă 10 minute ca să afle, înaintea ghișeistei habarniste că nu poate face plăți programate lunare decât în conturile băncii sale, nicidecum la alte bănci.

Spre mirarea mea, clientul încă nu explodează, nu aruncă un cocktail Molotov, nu-și retrage instantaneu toate conturile din respectiva bancă, nu ajunge la spitalul de glumeți, dimpotrivă, se comportă civilizat, cerând rezolvarea imediată a situației. În definitiv, dorește doar să se folosească de banca sa așa cum ar fi fost normal să fie. Sau cum crede el că ar fi normal să fie.

Ghișeista habarnistă împreună cu colega ei și șefulețul cu creasta gelată conchid, într-un final apoteotic: nu se pot înscrie beneficiari în baza de date a clientului decât printr-o cerere scrisă la ghișeu, nu se pot face plăți programate lunar decât într-un cont deschis la aceeași bancă și degeaba a fost sunată de șapte ori respectiva „cutare” salvatoare pentru că nu are telefon… (Kafka, frate!)

Se mai stabilește o concluzie: „Distinse client, poftiți o foaie de hârtie, faceți, vă rugăm, o cerere scrisă de mână către conducerea băncii că poate-poate se va putea face ceva, deși procedura băncii pentru online banking nu permite, de fapt, rezolvarea cerințelor dumneavoastră”.

Clientul, cu o răbdare demnă de o mama-eroină dintr-un roman sovietic, scrie cererea de mână și o pune pe ghișeu, sperând, totuși, să poată dona lunar cei 50 de lei unei cauze bune, folosindu-se de facilitățile online ale secolului XXI. Cu o inspirație de ultim moment, el întreabă cât este comisionul băncii pentru cei 50 de lei, atunci când va să fie, într-un viitor iluzoriu, însă plin de speranță pentru binele planetei. Raspunsul a venit prompt: „Stați să mă uit pe grilă, aaaaa, da, am găsit, 8 lei!”. Moment în care clientul rupe cererea de mână și pleacă. După o jumătate de oră de insistențe la un ghișeu, într-o bancă din România, în fața unei ghișeiste habarniste supervizate de un baiat cu creastă gelată și viață plictisită funciar, însă foarte ocupat cu un telefon mobil, clientul urma să plătească un comision de 16 la sută.

Trecând peste toate iluziile de serviciu pentru clienți, online banking, timp economisit și pierdut, modernitate, automatizare, secolul XXI, salvarea planetei, șamd, calculul spune sec și precis că trebuie să plătești la fiecare 50 de lei 16 la sută comision. La o donație de 600 de lei pe an, plătind lunar câte 50 de lei, clientul nostru – pardon, al vostru – urma să va plătească un comision de 96 de lei pe an.

Eu încep să cred, văzând asemenea cazuri, că nu mai am ce căuta în viața mea. Adică, în viața mea de sfătuitor de companii și branduri, căci altfel sunt bine mersi. În toată cariera mea am profesat și proferat ceva ce mie mi se pare simplu și de bun simț: atributele și valorile intangibile ale unui brand se contruiesc pe proprietățile tangibile ale produsului sau serviciului. Fără tangibile nu ai cum să ai o bază solidă pentru construcția unui brand. Respectiva noastră bancă pare să nu știe că „tangibilele” lor, adică serviciul pentru clienți, facilitățile acordate, timpul economisit pentru client și comisioanele reprezintă chintesența simplă a afacerii lor. Atât. Doar atât să fie esența afacerii unei banci!? Eu spun da, doar atât. Când unul dintre aceste „ingrediente” nu există, unde-i afacerea?, unde-i brandul?, și în primul rând, unde este clientul? Ia-le de unde nu-s! Clientul, totuși, îl putem lua de la ghișeu, nervos, pregătindu-se sufletește să lase lumea modernă deoparte și să se retragă în munți, cu partizanii.

Povestea se rezumă până la urmă la: un produs prost gândit, un serviciu deplorabil pentru clienți, facilități nule, timp risipit, comisioane uriașe. E ca și cum i-ai spune cuiva zilnic „te iubesc”, însă uiți să-i spui „La mulți ani!” și îți aduci aminte de respectiva persoană doar când ai nevoie de 8 lei pentru țigari, zilnic. Recomand cu căldură plata în numerar, revenirea la troc și barterul.

Vărul meu din Germania a primit de la banca unde-și primește el salariul un credit de 4000 de euro, fără comision, pentru o săptămână, cu un simplu telefon. Dorea să-și cumpere o masină, avea nevoie rapid de acei bani, ca să nu piardă ocazia, știa că poate să-i dea înapoi băncii într-o săptămână, așa că s-a gândit să dea un telefon și să întrebe. Iar cel de la capătul celălalt al firului a apăsat câteva taste în timp ce vorbea cu vărul meu și gata!
În final, o mică șaradă: birocrații ranchiunoși desantează.

http://www.forbes.ro/umbra-lui-kafka-la-banca-18749.html

Tagged with: , ,
Posted in Uncategorized
%d bloggers like this: